Многие современные специалисты из самых разных отраслей приводят разные доводы, но сходятся в одном – телефонные звонки бесполезны или неэффективны почти во всех случаях. Справедливо ли это?


Телефонная связь – средство делового общения 20-го века. В 21-м веке существует множество более удобных и быстрых альтернативных способов связи.
Нет необходимости диктовать адрес – достаточно передать локацию через мессенджер, а человек сам найдет кратчайший маршрут на автомобиле или общественным транспортом.
Почему текст лучше голоса? Каждый объясняет это по-своему, я приведу свои причины, почему я так считаю.

1. Главное неудобство звонка – то что на него не всегда есть возможность ответить, т.к. он требует ответа сразу. В это время человек может быть занят, например уже говорить с кем-то по телефону. На электронное же письмо можно ответить или сразу или как только появится возможность. Чтобы получить ответ или что-то сообщить по телефону – нужно дозвониться. Никакого доемеливания или досмсивание обычно не требуется… Хотя практикуется.
2. Что либо диктовать по телефону, например, пароль латинскими буквами – неудобно и нет гарантии что человек запишет правильно. “эс – как русское эс или как доллар? вэ галочкой или двойное?”. Для таких случаев хорошо подходит фонетический алфавит, который применяют военные. “альфа-браво-чарли-дельта-эхо-фокстрот”, но мы люди гражданские. У нас “с змейкой как доллар”, а не “Сиерра”, а “кью” – ку, как флажок налево; как русская эр наоборот, а не “Квебек”.
3. Любая работа – это сосредоточение на том что ты делаешь. Любой звонок, даже очень короткий расфокусирует внимание, потом нужно время чтобы восстановить в памяти все что делал. На сообщения можно ответить во время перерыва и это не навредит рабочему процессу.
4. Телефонные звонки крайне редко бывают короткими. Написав текст, человек может его быстро подправить, дописать и отправить законченную оформленную мысль. В случае телефонного звонка мы вынуждены слушать как он подбирает слова, собирается с мыслями, ищет подходящие формулировки.
5. Почти все сходятся во мнении что разговор не оставляет следа. О чем договорились? Что просили сделать? Как подтвердить договоренности, если кто-то запамятует? Человеческая память не безупречна. А даже если разговор был записан, поиска обсуждаемых тем по разговорам пока не существует, а поиск определенного текста по электронным сообщениям был всегда.
6. Качество связи. Оно идеально далеко не всегда. Рельеф местности, нахождение в лифте, в тоннеле, близость военных объектов, высокая нагрузка сети или несколько этих факторов сразу – и вместо нормально речи в трубке трески, эхо и заикание.
7. Эмоции. ⅔ случаев, когда переписка переход в телефонный разговор – это попытка убедить собеседника в чем-то. И уже не логичными доводами, а эмоциями. В ход идут перебивания, разговор на повышенных тонах, попытки переговорить, не давать вставить реплику и прочие приемы вербального общения.
8. “Пастух и волки”. Вытекает из предыдущего пункта. Из-за того что много звонков по несрочным вопросам, отнимающих 10-20-40 минут или пока не прервешь, звонков многие избегают. Из-за этого нет возможности дозвониться по действительно неотложному вопросу – потому что многие во время работы отключают звук телефона. Как в сказке про пастуха, который не по делу кричал “волки”, а потом когда на стадо напали настоящие волки, никто не пришел на помощь.
9. Для голосовых звонков есть время подходящее и неподходящее. Мы живем в эпоху глобализации, общение идет с самыми разными странами, удаленная работа, свободные графики – данность нашего времени. Для сообщений неудобного времени не существует. Ваше электронное письмо никого не разбудит и возможность получить ответ поздно вечером или в выходной день гораздо выше.
10. Когда перезванивают, обнаружив пропущенный звонок, люди автоматически меняются ролями. И тогда уже вызывающий абонент может застать вызываемого в неудобный для последнего момент.
11. И, как говорят англичане, последнее, но не в последнюю очередь, нежелательные звонки рекламного характера, опросы, а если вы публичный человек, то и телефонные розыгрыши – пранки.

Некоторые примеры

Короткий рекламный ролик службы доставки FetchR (Объединенные Арабские эмираты) – “Отныне никаких телефонных звонков”:

В 2010 года изменились правила телеигры “Кто хочет стать миллионером?” в США. Ведущая игры объясняет что отныне игроку недоступна подсказка “Звонок другу”, т.к. времена изменились и во-первых, телефон – прошлый век, во-вторых – у всех под рукой интернет, что позволяет моментально найти ответ в поисковой системе:

Также о неэффективности телефонных звонков высказываются многие крупные бизнесмены. Так уже всем известный Илон Маск, создатель Paypal, а в феврале этого года запустивший электромобиль Тесла в космос, требует от сотрудников отказаться от длительных совещаний и телефонных звонков, сам он также предпочитает переписку телефонному общению.
Три года назад был популярен текст, который написал французский программист и преподаватель Адриан Джолли “Почему я не отвечу на ваш звонок – 7 причин”.
Два года назад похожие мысли озвучил публично программист из индийской компании “Кайго Пасу” Санджив в своей статье для агентства “Медиум” “Не звоните, я не отвечу”.
Ну и еще один российский пример от компании “Макхост” – хостинг-провайдера.

Что говорят цифры?

“Нильсен” (Nielsen), одно из крупнейших маркетинговых агентств мира, сообщило, что 2007-м году текстовые сообщения (SMS) стали более популярными в США чем телефонные звонки.
Одна из 4-х крупнейших аудиторских компаний “Делойт” (Deloitte) ввело в 2016 г. в оборот термин “Data exclusive”. В русскоязычных источниках словосочетанию перевод не придумали, поэтому предложу свой – “Общающиеся только через данные”. Термин означает людей, которые могут долго не совершать телефонных звонков, при этом общаясь через электронную почту, мессенджеры (Whatsapp, Viber и другие), соцсети и SMS. Аналитики компании сообщают об устойчивом сокращении телефонных и других голосовых звонков среди владельцев смартфонов. “Дата эксклюзивы” три года назад составили 22% в 2015 году, что вдвое больше (11%) показателя всего тремя годами ранее (2012 г.). Опрос, проведенный “Делойтом”, показал что 31% людей в возрасте 18-24 года из развитых стран не говорили ни с кем по телефону (включая ip-телефонию)за последнюю неделю. По другим возрастным группам средний показатель также высок – и составляет 20%.
Подобные тенденции отмечались и ранее. В 2011-м году газета “Нью-Йорк таймз” (США) опубликовала статью “Не звони мне, а я не буду звонить тебе”, в которой приводится множество примеров, подтверждающих это явление. Герои статьи – дизайнер интерьеров, писатель, домохозяйка, топ-менеджер издательского дома и другие, говорят о том что в работе используют телефон все реже и реже, деловые звонки совершаются либо в неотложном случае, либо в заранее оговоренное время. В остальном телефон служит для общения с родственниками и друзьями, хотя и там вытесняется теми же мессенджерами и соцсетями. Автор статьи знакомит читателей с новыми выражением, которое входит в язык – “Ничего, если я позвоню?” (“Is it O.K. if I call?”), которое в переписке предваряет телефонный звонок.
Материалы на эту тему или близкие темы публикуются в разных СМИ довольно часто. В прессе отказ от телефонных звонков называют признаком людей нового поколения, “миллиеналов”, т.е. тех кто родиля в 80-е и чья юность началась вместе с 21-ым веком. Хотя, на мой взгляд, это не более чем журналистский прием сыргать на модном словечке – исследования показывают что эта “мода” распространяется достаточно равномерно среди всех возрастных групп. И скорее это признак человека, занятого делом, который выбирает наиболее эффективный способ решения задач.

Неужели ничего подобного никогда не было?

На самом деле новое в этом явлении – технологии. Альтернативы телефонным звонкам существовали и раньше – существовали факсы, курьерские службы, телеграф появился раньше телефона и применяется до сих пор. Многие сделки заключались без телефонного общения с помощью средств деловой переписки. У руководителей во все времена были секретари, которые брали на себя большую часть телефонного общения. Многие бизнесмены и политики всё время что существуют международные отношения, даже если в совершенстве владеют иностранным языком, на международных переговорах общаются через переводчика. Пока переводчик переводит – ты имеешь время на обдумывание. Важные устные договоренности во все времена и у всех народов, как только у них появлялась письменность, заключались на бумаге (или на папирусе, на каменном столбе). Достигнутые соглашения на переговорах, в т.ч. телефонных, фиксируются в протоколе переговоров, которые получают все стороны чтобы избежать разночтений.
Таким образом мы видим что практически всегда для деловых людей “текст” был приоритетнее “голоса”.

Чем плохо телефонное общение?

Оно неплохо, оно хорошо подходит для общения с родными, для разных протокольных вещей – таких как поздравление партнера с днем рождения, приглашение на какое-то мероприятие. Существуют случаи, когда телефонный звонок – единственный способ выполнения задачи:

• Самое очевидное – когда человек не может по каким-то причинам печатать. Но он может позвонить, находясь за рулем, через гарнитуру.
• Что-то действительно неотложное, срочное.
• Когда на письмо долго не отвечают.
• То что я называю “интерактивом” – когда поступающие вопросы требуют ответа. Например, человек в железнодорожной кассе узнает о наличии мест в различных вариантах и согласует покупку, у того кто его за покупкой отправил.
• И не забываем о сохраняющихся традициях “телефонного права” – когда люди при принятии решения руководствуются не существующими правилами или вовсе не принимают решения сами, а звонят вышестоящему руководству и спрашивают как поступить.

Голосовая почта

Отдельно хотел бы затронуть вопрос “голосовой почты”. Голосовая почта – удобная функция автоответчика, есть у всех операторов связи, реализована во многих мессенджерах. Если вы не дозвонились, вы можете оставить сообщение, которое человек точно получит, когда освободится. Странная особенность, которую замечают многие люди, приехав из США или Западной Европы в Россию – поняв, что человек говорит с автоответчиком, не оставляет сообщения, бросает трубку и пробует звонить снова позже.

Немного ностальгии

Сознательный отказ от голосовых звонков возник не только из-за развития мессенджеров и электронной почты. Как всегда, одну из главных ролей играет вопрос цены. 15-20 лет назад минута разговора по сотовому телефону стоила от 50 центов до 1 доллара США, если звонок “местный”, причем долгое время платили за звонок оба – и тот, кто звонит, и тот, кому звонят. Цена SMS была в районе 10-15 центов. То что было плохо для обычной жизни, имело свои плюсы для делового общения. Цена обязывала говорить коротко и по существу и звонить, когда это действительно целесообразно. Студенты, да и не только, умудрялись уложить свою мысль в 7 первых бесплатных секунд разговора. Затем сотовая связь существенно подешевела, также подешевели сами телефоны, что конечно “расслабило”.

Итого

Голосовые звонки в деловом общении уже практически потеряли свою эффективность. Им на смену пришли мессенджеры, текстовые редакторы, электронные таблицы. Но близким людям по прежнему будет приятно, если вы будете звонить, а не писать.